Alcuni riflessioni emerse da discussioni con amici ristoratori sull’uso di Tripadvisor e la necessità di rispondere o meno alle critiche della propria clientela che utilizza lo strumento abitualmente.

Questa la presentazione che compare sul sito di Tripadvisor nella sezione Chi Siamo:“TripAdvisor® è il sito di viaggi più grande del mondo al servizio dei viaggiatori.
TripAdvisor offre consigli affidabili pubblicati da veri viaggiatori e un'ampia varietà di opzioni di viaggio e funzionalità di pianificazione con collegamenti diretti agli strumenti di prenotazione.
I siti a marchio TripAdvisor rappresentano la più grande community di viaggiatori del mondo, con oltre 60 milioni di visitatori ogni mese,44 milioni di membri sul mercato e più di 100 milioni di recensioni e opinioni. I siti operano in 30 Paesi del mondo, inclusa la Cina, con il dominio daodao.com”.

Cari amici albergatori e ristoratori, bastano poche righe per farci comprendere che, nel caso si voglia sfuggire allo strumento non si può non pensare che:

1. muove 60 milioni di visitatori al mese
2. conta 44 milioni di membri sul mercato
3. ospita più di 100 milioni di recensioni e opinioni

Numeri da capogiro, impensabile la possibilità di una sua chiusura, improponibile una sua censura.
E’ il nuovo passaparola, quello mediatico, fottutamente (scusate il francesismo) tagliente e sufficientemente logorante per i professionisti del settore.

Che fare? Abbandonare la barca o armarsi di remi e motore per cercare di cavalcare l’onda mediatica?
Ebbene sono per i remi e il motore e se si può, perché no, sono anche per godersi al meglio il viaggio anche in condizioni difficili….quindi propongo 10 semplici regole per fronteggiare il cliente che“si fa un Trip”:

1. quando si apre il sito e la schermata con il vostro ristorante armatevi di ciò che più vi gratifica, per alcuni sarà un pacchetto di sigarette (un paio di sigarette potrebbero non bastare), per altri un barattolo di confettura, per altri ancora le sottilette fredde da frigo (è noto che i ristoratori amano tutte le schifezze commestibili old and new style), ecc.

2. leggete con attenzione ciò che è scritto analizzando: nome cliente (es. pipposupercalifragili28) – e qui già la metà di voi sarà incavolata nera per via dell’anonimato e per la stupidaggine del nome-la sua storia (la cosa peggiore è che abbia recensito milioni di locali) e se è stato altre volte da voi. Inoltre guardate se ha scritto milioni di recensioni positive sul vostro peggior competitor, potrebbe essere un parente o amico del giaguaro.

3. Avete già soddisfatto in parte la foga per ciò che amate e che vi gratifica e quindi passate a leggere, con calma, respirando profondamente ogni singola frase/parola della recensione.

4. Pensiamo al caso da incubo ossia che i pallini sulle stringhe dei voti siano quasi tutti vuoti…. qui iniziate a perdere i cappelli e a porvi una domanda del tipo: “ma quella volta che mi ha folgorato la cucina e il cibo perché non ho scelto di andare al parco a passeggio in compagnia di un bellissimo labrador?”. Niente paura, voi ristoratori e chef siete una specie in via di estinzione e avete bisogno del vostro cliente come/per il pane. Fatevi coraggio e continuate la vostra missione che sarà quella di affrontare il cliente intrippato.

5. Analizzate bene e oggettivamente la recensione e se non siete in grado di farlo parlatene con i vostri migliori amici o con il vostro psicologo che vi farà capire che, nella maggioranza dei casi, si tratta di clienti in preda a sindrome da Bastianovich.

6. Rispondete anche quando il vostro cliente si è fatto il viaggio ed è un tantino fuori tutta; fatelo non tanto per lui, quanto per quelli che, essendo vostri clienti da anni, vi apprezzano e vi stimano. Spesso la risposta del ristoratore potrebbe in qualche modo chiarire e spiegare molte delle critiche del cliente. Inoltre il ristoratore, facendo chiarezza su modi, maniere, metodi, diffonde cultura di cibo e di buone maniere a tavola e non.

7. Se il cliente intrippato sferza attacchi personali allora è concessa anche la risposta ironica del tipo “Signore l’unica cosa che abbiamo in comune io e lei è che siamo profondamente diversi”. Chi legge si farà una bella risata e sotto sotto se la farà anche il cliente intrippato che potrebbe anche ricredersi.

8. Il peggio ora lo avete passato, considerate che avete finito il pacchetto di sigarette, non avete più marmellata nel vaso da un chilo e in questo caso qualche dolorino allo stomaco e avete il palato incollato per via delle sottilette. Fatevi coraggio, avete fattola cosa giusta per voi.

9. Passeranno giorni e ne parlerete con amici, parenti, colleghi e dallo scambio di informazioni si evinceranno tante situazioni analoghe, voci nel coro belle, brutte, diffamatorie, incivili. In fin dei conti anche voi vi fate un viaggio, un viaggio di confronto, di passaparola, di scambio di pareri ed opinioni.

10. Alla fine scoprirete che Tripadvisor è uno strumento che esiste dall’epoca dei dinosauri che si sono proprio estinti perché non hanno saputo cambiare ed evolversi in terreni e condizioni diverse.

Quindi, cari amici, non siate dinosauri siate delfini, pronti a mettervi in discussione, a rispondere con ironia alle critiche altrui, a reagire al cambiamento con il cambiamento e quindi, per finire, fatevi qualche volta, anche voi, un bel Trip mangiandovi, con stile, il cliente.